Syftet med uppsatsen är att få en djupare förståelse för kvalitetmätningsverktyg Mystery Shopping, belysa möjligheten att tillämpa verktyget inom delar av den svenska turismnäringen samt genom att presentera ett nytt begrepp, skapa underlag för ett nytt forskningsfält som avser Mystery tourism.En mystery tourist kan undersöka och utvärdera en eller flera av turismproduktens moment vid samma besök/resa. Mystery tourism kan vidare betraktas som ett verktyg för att undersöka helhetsupplevelsen i relation till servicekvalitet och därigenom kundnöjdhet..

Companies need to receive feedback in order to understand how they should adjust to shifting demands in the market. This study focuses on the Mystery Shopping process and the information it provides. Through qualitative interviews information was gathered which identifies Mystery Shopping as an approach where companies actively seek information withthe help of anonymous ?shoppers?. This method is compared to other research methods in order to identify the characteristics of Mystery Shopping.

Titel: Mystery Shopping - en studie av franchisekedjor i Sverige Författare: Bodil Carlson och Mikael Hugosson Handledare: Thomas Michel, Universitetslektor, IEM Kurs: Kandidatarbete i Företagsekonomi 10 poäng, FEC007 Institution: Institutionen för Ekonomi och Management Syfte: Trots att Mystery Shopping tillägnas relativt stor uppmärksamhet i massmedia finns det idag ingen forskning med inriktning mot företagsekonomi. Syftet med denna studie är att bidra till en ökad medvetenhet om Mystery Shopping, kartlägga dess förekomst samt försöka besvara frågan huruvida Mystery shopping är en vedertagen teknik för kvalitetskontroll i serviceföretag. Metod: Studien genomfördes i två steg, en förstudie med ett Mystery Shoppingföretag samt en huvudstudie inriktad mot svenska franchisekedjor. Den definierade målpopulationen bestod av 44 franchisegivare Av dessa besvarade 29 företag enkäten. Slutsatser: Av de 29 tillfrågade företagen hade 22 kännedom om Mystery Shopping.

SammanfattningTitel: Thank you for dining with us! En fallstudier av mystery dining på O`LearysFörfattare: Maria Andersson, Cecilia Karlemark och Maria LöhrHandledare: Jörgen Eksell och Veronica ÅbergNyckelord: Kvalitet, servicekvalitet, kvalitetsarbete, O´Learys, mystery dining, mystery shopping, utbildning. Problem: Kvalitet i ett serviceföretag går endast att mäta i vissa avseenden. Problematiken uppstår eftersom kvalitet värderas efter ?kundupplevd tjänstekvalitet? som utgår från gästens egna bedömningar och preferenser. Följaktligen är det oerhört viktigt att ledningen kontrollerar och tillser att deras personal levererar god service under hela servicemötet.

Companies need to receive feedback in order to understand how they should adjust to shifting demands in the market. This study focuses on the Mystery Shopping process and the information it provides. Through qualitative interviews information was gathered which identifies Mystery Shopping as an approach where companies actively seek information withthe help of anonymous ?shoppers?. This method is compared to other research methods in order to identify the characteristics of Mystery Shopping.

Det finns flera faktorer som avgör hur man som gäst upplever kvaliteten vid ett hotellbesök, därför är Mystery shopping en metod som företag kan använda sig utav för att förbättra sin organisation.Syftet med studien är att genom Mystery shopping undersöka helhetskvaliteten inom Connect hotels.Denna studie är byggd på en empirisk undersökning, där författarna fått ett uppdrag av hotellkedjan Connect Hotels att agera som Mystery shoppers under en månadsperiod. I denna uppsats redovisas hotellens urval, uppdrag och genomförandet, den dolda observationen samt etiken kring den empiriska studien.Resultatet i denna studie indikerar att Connect hotels har en ganska ojämn helhetskvalitet. Empirin har ställs mot FAMM ?modellen och detta visar en förändring av koncernens helhetskvalitet. Studien redovisar även konkreta förbättringsförslag till hela koncernen och de olika hotellen.I slutsatsen menar författarna att FAMM- modellen och en servicekvalitetsmodell borde integreras för att uppnå bästa möjliga utvärderingsresultat vid ett hotellbesök.Nyckelord: Servicekvalitet, FAMM, Hotell, Mystery shopping och Gästnöjdhet.

Syftet med uppsatsen är att utvidga förståelsen för kvalitetssäkrings-systemet Mystery Shopping. Det görs genom att studera hur de anställda i en serviceverksamhet, på sin arbetsplats, uppfattar systemet. Avsikten är vidare att utifrån detta ta reda på vad som kan ha påverkat denna uppfattning. Metod:Då Mystery Shopping är ett vanligt förekommande kvalitetssäkringssystem ville vi studera hur de anställda uppfattar kontrollen. Uppsatsen består av en explorativ studie där vi med hjälp av tre kvalitativa intervjuer skapar en förförståelse till kvalitetssäkringssystemet.

Syfte: Syftet med denna uppsats är att beskriva Mystery Shopping som verktyg, vilket visar vad konsumenten upplever vid mötet med butiken. Genom att analysera vad företag har möjlighet att mäta genom Mystery Shopping, vill vi bidra till en korrekt användning och debatt kring verktyget. Frågeställning: Är Mystery Shopping ett fungerande verktyg för serviceföretag, för att mäta kvaliteten på mötet mellan konsument och butik? Resultat: Genom vår utarbetade modell, Mystery Shoppers mätpunkter, har vi tydliggjort de faktorer som en Mystery Shopper undersöker. Mystery Shoppern mäter hur mötet mellan konsument och butik sker.

AbstractA tourism genre that has developed in recent years is the nautical tourism, nautical tourism is described as a tourism genre that includes all activities in relation to water. Croatia is one country that has invested in and has good presumption for this type of tourism, and has also received an international recognition as a top destination within the nautical tourism genre. The purpose with this thesis is to increase knowledge about the nautical tourism development in Croatia, and to see if it would be possible to develop on Swedish conditions. Sweden is a destination with a large number of archipelagos, located in both inland lakes and along coastal areas. Stockholm archipelago is one of the world's largest archipelagos which has a long tradition as a tourist destination.

This thesis is about catastrophe tourism and the sustainability of the tourism in an environmental perspective. The purpose is to see if there is any interest for that kind of tourism and to see if the people who have an interest or curiosity of it thinks about the environment when they are traveling. A quantitative survey was made on the internet and people on Facebook, Resedagboken.se and Reseforum.se had the chance to answer it. There is an interest of catastrophe tourism and a few have been to catastrophe sites or would like to visit. The conclusion of the thesis is that there is a possibility of a sustainable catastrophe tourism because most of those who answered that they had or wanted to visit a catastrophe site also thought about the environment and cleaning up after themselves..

AbstractThe rise of globalization has made ??the sustainability aspect emerged as a sign that peoples? actions must change. Tourism is now one of the fastest growing industries in the world that has an impact on people, nature and cultures. The purpose of this study is to gain a better understanding how different tourism actors use and express the concept of sustainable tourism development in the co-operation organization Kiruna Lapland. One of the most visited places in the north of Sweden.

AbstractThe rise of globalization has made ??the sustainability aspect emerged as a sign that peoples? actions must change. Tourism is now one of the fastest growing industries in the world that has an impact on people, nature and cultures. The purpose of this study is to gain a better understanding how different tourism actors use and express the concept of sustainable tourism development in the co-operation organization Kiruna Lapland. One of the most visited places in the north of Sweden.

This paper examines family owned tourism businesses with a special focus on succession. In Nordic countries tourism has been widely promoted and used in rural development as a replacement economy for ?traditional? livelihoods based on rural production. Because the tourism and hospitality industry, especially in rural areas, is dominated by family enterprises, the topic of succession is of great relevance for tourism and tourism destinations. This paper looks at family businesses? special characteristics, challenges and advantages in terms of ownership structure, lifestyle, motivations, employees and destination impact.

AbstractThe tourism industry has evolved to a vital factor for destination development in rural areas. This study aims to see how the tourism industry can be seen as an opportunity for development in rural areas. To be able to develop, rural areas have to be restructured and this study presents the restructuring problems that rural areas usually face and how developing tourism can be seen as a solution to these problems. Five destinations of rural character have been investigated in this study in order to see how these restructuring problems are expressed and addressed through tourism. A key example has been used to provide a clearer image of how these problems and tourism are related to each other and how their interaction can create a positive development for rural areas in Sweden..

Movie and literary tourism is a genre that has been recognized around the world for a long time but that has only recently got a grip on Sweden. More and more famous books are being cinematized and because of the success of these movies we can now walk in the traces of Wallander as well as the Millenniummovies.The focus of this study is mainly about the tourists? motivation when it comes to this form of tourism and the purpose is to try understand what needs come in to play when a movie and literary tourism attraction is chosen. The study objects are two movie and literary walks which are based on books and movies with a fictitious storyline.The performed research was based on a multiple strategy with the qualitative method - consisting of respondent and informant interviews - in focus and the quantitative investigation - in the form of an one-page questionnaire - more as a complement.On the basis of the most fundamental theory of motivation in general (Maslow, 1970) and the tourism research?s more specific travel motivation theory (Pearce, 2005), the conditions for movie and literature as sorts of tourism have been made clear.